Como selecionar um fornecedor de serviços de TI?

A escolha correta do fornecedor torna-se um fator crítico de sucesso O êxito ou fracasso de toda a função TI está relacionada diretamente ao desempenho dos fornecedores, quando executam funções essenciais ao negócio da empresa.

A seleção de um fornecedor é um assunto bastante subjetivo, pois, se baseia em grande parte pela troca de informações, e pela forma como as empresas (contratante e contratado) dizem respeito uma da outra. Nesse ponto, o fornecedor, por exemplo, pode alegar determinadas competências no tocante aos serviços a serem prestados que o mesmo não tenha, e assim, prejudicar o negócio e o entendimento da empresa contratante em relação ao mercado (em termos comparativos entre um fornecedor e outro).

Uma das formas de avaliar a capacidade do fornecedor em executar os serviços se dá pelo uso de um RFP (request for proposal), documento que funciona como um edital, onde a organização contratante solicita ao fornecedor o envio da proposta dos serviços que serão oferecidos, esclarecendo todos os pontos e discriminando as habilidades, competências e conhecimentos do fornecedor à respeito do que a organização precisa ter. O RFP é importante, pois, através desse documento, o fornecedor precisa especificar os recursos e pessoas-chave envolvidas no atendimento ao cliente empresarial.

Power, Desouza e Bonifazi (2006) apresentam um modelo de avaliação do fornecedor de serviços, baseado em cinco etapas:
· Preparação: a preparação é importante para que se tenha um processo de avaliação consistente. Nesse caso, é fundamental definir quem será o responsável (ou responsáveis) pela avaliação.
· Gerenciamento da lista de candidatos: nessa etapa, devem-se definir alguns critérios de alto nível com o intuito de reduzir os concorrentes e delimitar a empresas fornecedoras de maior competência.
· Avaliação dos fornecedores: fundamental a criação de uma lista de atributos desejados, que se espera que esses fornecedores atendam.
· Avaliação das propostas dos fornecedores: aqui, avalia-se cada projeto individualmente, observando os preços e comparando-os com os serviços que estão descritos nas propostas.
· Avaliação profunda dos fornecedores: olhar com maior profundidade cada fornecedor potencial, avaliando os possíveis riscos e vulnerabilidades, solidez financeira, cobertura geográfica, etc.

Para outros autores, como Perez e Zwicker (2006), a seleção de fornecedores de serviços de TI deve ser realizada através de um processo contínuo, constituído por quatro etapas: identificação dos fornecedores que participarão do processo seletivo; solicitação das propostas; efetuação das avaliações a cerca das propostas apresentadas; escolha do fornecedor.

Compreender a importância da empresa para o vendedor é, do ponto de vista de seleção, uma questão importante. Existem fornecedores que procuram priorizar determinadas empresas pelo volume de negócios envolvidos na transação, e assim, dar menor atenção ou não prestar um serviço adequado e de acordo com o que tenha sido estabelecido à outra empresa. Além disso, é importante tomar alguns cuidados e observar determinados itens relativos ao fornecedor de serviços. Fatores como histórico, situação financeira, competência para a realização dos serviços solicitados e conhecimento de mercado por parte do fornecedor são importantes durante esse processo.

Referências:

CLICK, Rick L.; DUENING, Thomas N. Business Process Outsourcing: the
competitive advantage. Hoboken: John Wiley & Sons, 2005.
DOMINGUEZ, Linda R. Manager´s step-by-step guide to outsourcing. New York: McGraw-Hill, 2006.
HALVEY, John K.; MELBY, Barbara M. Information technology outsourcing transactions: process, strategies, and contracts. 2. ed. Hoboken: John Wiley & Sons, 2005.
KING, William R. The IS organization of the future: impacts of global sourcing.
Information Systems Management, v. 24, n. 2, p. 121-127, 2007.

MEDEIROS, Bruno Campelo. A influência do processo de terceirização de tecnologia da informação na utilização dos modelos de contratação de serviços: um estudo de casos múltiplos. 2009. Dissertação de mestrado. Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Rio Grande do Norte.

PEREZ, Gilberto; ZWICKER, Ronaldo. Seleção de fornecedores de tecnologia da informação: um estudo sobre procedimentos de avaliação e critérios de seleção. Revista de Administração Mackenzie, São Paulo, v. 6, n. 1, p. 168-188, 2005.
POWER, Mark John; DESOUZA, Kevin Clyde; BONIFAZI, Carlo. The outsourcing handbook: how to implement a successful outsourcing process. London: Kogan Page; Philadelphia: Kogan Page, 2006.