Gerenciamento dos serviços terceirizados em TI

O gerenciamento dos serviços de TI é um instrumento pelo qual permite a empresa a adotar uma postura proativa com relação às necessidades do negócio, contribuindo para a geração de valor, alocando os recursos disponíveis e gerenciando-os de forma integrada.

Em se tratando de gerenciamento de nível de serviço (SLM), a organização procura assegurar que os serviços contratados sejam de fato concretizados, baseados nos acordos de nível de serviços (SLAs) definidos em contrato. O SLM deve estar centrado nas seguintes ações:
· Garantir um bom desempenho da prestação de serviços de baseado nos serviços acordados;
· Prevenir as infrações no SLA;
· Identificar e acompanhar os indicadores-chave de desempenho (KPIs);
· Fornecer informações relevantes sobre os serviços prestados, com o intuito de promover melhoria contínua nos mesmos.

Bouman, Trienekens e Zwan (1999) propõem um modelo de gerenciamento de nível de serviços, colocando o SLA no ponto central, onde, a partir de sua avaliação e controle, é possível identificar os serviços que precisam de mudanças e implementar melhorias nos processos terceirizados (figura abaixo).

O gerenciamento dos níveis de serviços tem uma perspectiva muito mais ampla do que se imagina. Além de utilizar os SLAs como referência para atender aos requisitos do contrato firmado entre empresas, também emprega fatores relevantes ligados aos modelos de melhores práticas para gerenciamento de processos e serviços da função TI para a organização, como ITIL, ITSM, COBIT, etc., como outros modelos desenvolvidos ou adaptados internamente, que possam promover o alinhamento adequado dos serviços de TI aos objetivos estratégicos corporativos, estabelecendo assim um padrão de governança. Tudo o que foi estabelecido em termos de planejamento estratégico organizacional e de TI devem ser seguidos em níveis operacionais. Sendo assim, “a relação com o fornecedor deve estar alinhada com as intenções estratégicas subjacentes às iniciativas de terceirização”. É uma das formas de se medir o desempenho e analisar como a relação existente se dá através de práticas de gerenciamento.

A utilização dos SLMs passa a ser cada vez mais constante nas organizações, não só ligados às relações com provedores externos, mas também entre a própria área de TI e o negócio da empresa, pela necessidade não só de controlar melhor os processos, e sim, mais uma alternativa para que se tenha uma noção mais exata do da importância da TI para a estrutura corporativa, ou seja, funciona também como uma tentativa de mensuração do valor para o negócio. As organizações necessitam gerenciar o terceirizado como gerenciariam a sua própria TI, estabelecendo prioridades e garantindo que os serviços de TI funcionem corretamente.

Referências:

ADDY, Rob. Effective IT service management: to ITIL and Beyond!. New York: Springer, 2007.

ALBERTIN, Alberto Luiz Albertin; SANCHEZ, Otávio Próspero (org.). Outsourcing de TI: impactos, dilemas, discussões e casos reais. Rio de Janeiro: Editora FGV, 2008.

BOUMAN, Jacques; TRIENEKENS, Jos; ZWAN, Mark Van Der. Specification of Service Level Agreements, clarifying concepts on the basis of practical research. Disponível em: <http://www.improveqs.nl/pdf/sla.pdf>. Acesso em: 22-05-2008.

DIROMUALDO, Anthony; GURBAXANI, Vijay. Strategic intent for IT outsourcing. Sloan Management Review, v. 39, n. 4, p. 67-80, 1998.

LAUDON, Kenneth C.; LAUDON, Jane P. Gerenciamento de sistemas de informação. 3. ed. Rio de Janeiro: LTC, 1999.

MAGALHÃES, Ivan Luizio; PINHEIRO, Walfrido Brito. Gerenciamento de serviços de TI na prática: uma abordagem com base na ITIL. São Paulo: Novatec, 2007.

MEDEIROS, Bruno Campelo. A influência do processo de terceirização de tecnologia da informação na utilização dos modelos de contratação de serviços: um estudo de casos múltiplos. 2009. Dissertação de mestrado. Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Rio Grande do Norte.