Modelo ITIL

O modelo ITIL (Information Technology Infraestructure Library) contém um conjunto de melhores práticas para gerenciamento da função TI. Foi desenvolvido pelo CCTA (órgão do Governo Britânico) no final dos anos 80 com o intuito de melhorar a qualidade dos serviços de TI. Em 2001, o CCTA foi incorporado ao OGC (Office of Government Commerce), órgão responsável pela evolução do modelo, cm conformidade com a norma ISO/IEC 20000.

O modelo ITIL versão 2 está dividido em 2 áreas de processos:

- Suporte a serviços (service support): os processos desta área concentram-se nas tarefas de execução diária, necessárias para a manutenção dos serviços de TI já entregues e em utilização pela organização.

- Entrega do serviço (service delivery): os processos desta área concentram-se nas atividades de planejamento a longo prazo dos serviços que serão demandados pela organização e na melhoria dos serviços já entregues e em utilização pela organização.

Atualmente, o modelo ITIL se encontra na versão 3.0, simplificando a biblioteca em cinco livros. No entanto, a prática mostra que o modelo se tornou mais complexo, ao envolver processos relacionados à estratégia de serviços, utilizando elementos não só à nível de gerenciamento, como também de governança. Isto significa que muitas organizações que utilizavam o modelo v2 tiveram dificuldades de incorporar o novo modelo, pois a sua utilização estava muito voltada para o operacional, não considerando elementos de planejamento, transparência, envolvimento de outras áreas e visão de negócios, por exemplo.

Referências:

FERNANDES, Aguinaldo Aragon; ABREU, Vladimir Ferraz de. Implantando a governança de TI: da estratégia à gestão dos processos e serviços. Rio de Janeiro: Brasport, 2006.

MAGALHÃES, Ivan Luizio; PINHEIRO, Walfrido Brito. Gerenciamento de Serviços de TI na Prática: uma abordagem com base na ITIL. São Paulo: Novatec, 2007.